makalah kepuasan pelanggan

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya  konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun Jasa  yang lain.

Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan dan pemuasan kebutuhan.

Setiap perusahaan memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya antara lain bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.

Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Hal ini membawa perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis utama suatu perusahaan. Sebagai contoh, semakin banyaknya bisnis utama restoran bergeser dari sekedar menyediakan segala macam makanan untuk dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar pelanggan dengan disertai usaha menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk menikmati hidangan. Bahkan tidak jarang pula di restoran disajikan pula hiburan musik.

Pada dasarnya kekuatan perusaha dalam sistem penjualan tergantung dari bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan baik melalui peningkatan kualitas product maupuan meningkatkan bagaimana sistem pelayanan terhadapa pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan  pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan Lovelock dalam Tjiptono (2004: 59). Bitner dalam Sulistyo (1999: 10) dikutip dari Ahmad Mutaqin mengemukakan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan  hasil dari perbandingan kinerja dan yang diterima konsumen dari penyedia jasa. Kepuasan konsumen merupakan modal dasar untuk membentuk loyalitas yang bisa dijadikan sebagai salah satu senjata untuk menaikan keunggulan bersaing suatu  perusahaan yang bergerak di sektor jasa atau product.

Mulanya konsep kepuasan dapat didefinisikan sebagai kepuasan yang terjadi setelah pertimbangan evaluasi pilihan yang memperhatikan pada keputusan pembelian (Churchill dan Sauprenant, 1992, dalam Smith and Wright, 2004). Rusdarti (2004) berpendapat bahwa kepuasan konsumen hanya akan terjadi apabila terdapat gap antara harapan konsumen terhadap kualitas dan nilai pelayanan (expected service) dengan kualitas dan nilai pelayanan yang diterima (perceived service). Sedangkan Kotler (2000) berpendapat bahwa kepuasan oleh perasaan kesenangan atau kekecewaan adalah dari hasil membandingkan perfoma produk yang diterima dalam hubungannya dengan perkiraannya Zeithaml (dalam Chang & Chen 1998) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai dampak yang sangat kuat terhadap perilaku konsumen seperti, kepuasan terhadap produk perusahaan, kemauan untuk membayar lebih, serta keengganan untuk berpindah ke produk lain.

Berdasarkan teori kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Theory), keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sangat dekat. Kotler (2000, hal. 197), menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah fungsi kedekatan antara harapan konsumen terhadap produk dan kualitas produk yang diterima konsumen. Selain faktor harapan, tingkat kepuasan konsumen juga ditentukan oleh elemen yang lain yaitu kualitas layanan.

B.     Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah maka penyusun merumuskan permasalahan sebagai berikut :

1.      Bagaimana pengrajin boboko didesa bagawat dalam melayani pelanggan ?

2.      Bagaimana sistem penjualan kerajinan boboko didesa bagawat desa selajambe ?

3.      Usaha apa yang dilakukan agar pelanggan merasa nyaman dan puas !

C.    Metode Penelitian

Metode penelitian dalam penyusunan makalah ini terbagi atas beberapa aspek yakni dengan menggunakan metode sebagai berikut :

1.      Metode Observasi yakni melalui bertanya langsung pada objek penelitian

2.      Deduktif yakni dengan melalui pendekatan umum kekuhusus

3.      induktif yakni dengan menggunkan pendekatan antara khusus ke umum

D.    Tujuan Penyusunan Makalah

Adapun tujuan dari pembuatan makalah ini adala sebagai berikut  :

1.      Untuk menambah pengetahuan dan wawasan kami selakukan mahasiswa Universitas kuningan

2.      Untuk mencari tahu bagaiman strategi pengrajin boboko di desa bagawat Kec. Seljambe dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan

3.      Untuk memenuhi salah satu tugas manajemen pemasaran

BAB II

PEMBAHASAN

A.    Sistem Palayanan Pengrajin Boboko

Sistem pelayanan adalah suatu strategi perusahaan dalam melalukan perjalanan bisnis dimana dengan menggunakan sistem yang baik akan mempengaruhi pada pemasaran dan penjualan dalam memperoleh laba hal ini dapat dilakukan melalui bagaimana perusahaan dapat menciptakan sistem yang baik agar dapat meningkatkan presentasi penjualan.

Salah satu cara dalam meningkatkan penjualan adalah dengan menekankan pada proses pelayanan terhadap pelanggan, dimana dengan melakukan pelayanan yang optimal maka akan berpengaruh terhadap perasaan pelanggan untuk terus membeli product tersebut. Hal tersebut dapat terjadi akibat pelanggan merasa puas atas pelayanan dari perusahaan dimakasud sehingga proses penjualanpun akan meningkat.

Hal ini dikemukakan oleh Tjiptono (2004: 59). Bitner dalam Sulistyo (1999: 10) dikutip dari Ahmad Mutaqin bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan  hasil dari perbandingan kinerja dan yang diterima konsumen dari penyedia barang maupun jasa.

Kepuasan konsumen merupakan modal dasar untuk membentuk loyalitas yang dapat dijadikan sebagai salah satu senjata untuk menaikan keunggulan bersaing suatu  perusahaan yang bergerak di sektor barang dan jasa.

Berdasarkan teori diatas dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dapat terealisasi melalui bagaimana kinerja perusahaan dalam melayani dan memberikan yang terbaik tehadap pelanggan serta kepuasan pelanggan, dan untuk memperoleh kepuasan pelanggan yang optimal dapat dicapai ketika perusahaan dapat memberikan yang tebaik tehadap pelangganya serta menjaga kualitas dari product tersebut.

Sedangkan menurut Kotler (2000, hal. 197), menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah fungsi kedekatan antara harapan konsumen terhadap barang dan bagaimana kualitas barang yang dapat diterima oleh konsumen. Selain faktor harapan dari pelanggan, tingkat kepuasan konsumen perlu diperhatikan serta dapat ditentukan melalui elemen yang lain yaitu bagaiman menjaga kualitas layanan.

Sedangkan Menurut kotler kepuasan pelanggan dapat terpenuhi melalui pendekatan antara kebutuhan pelanggan dengan pendekatan – pendekatan yang rasional dan hal tersebut merupakan hal terpenting dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan, dimana pelanggan mendapat kepuasan  yang hakiki sehingga product tersebut dapat benar – benar dirasakan manfaatnya dan benar – benar di butuhkan oleh pelanggan.

Dalam menjalankan bisnis hal ini secara khusus pengelolaan perusahaan, ada dua prinsip dasar yang dapat diterapkan yaitu menerapkan pelayanan khusus atau spesifik kepada konsumen dan berkomunikasi secara personal kepada konsumen atau disebut juga dengan istilah relationship marketing. Prinsip yang pertama didasarkan pada situasi dimana kita sebagai pengelola perusahaan menginginkan sesuatu yang berbeda atau spesifik dibandingkan perusahaan lainnya; sedangkan prinsip kedua didasarkan pada keadaan untuk mempertahankan konsumen agar lebih lama berada di toko kita.

Berdasarkan prinsip tersebut maka untuk dapat melayani konsumen dengan sebaik-baiknya tentunya dibutuhkan kiat-kiat tertentu agar konsumen selain merasa nyaman berada di perusahaan dan mau membeli barang-barang yang ditawarkan juga agar konsumen mau kembali lagi ke persahaan  kita.

Pelayanan terpenting terhadap pelanggan adalah penyediaan macammacam barang yang diinginkan langganan dan menawarkan pada harga yang pantas di tempat yang menarik, menyenangkan dan mudah tercapai. Tetapi ini saja seringkali tidak cukup.

Pelanggan mungkin menghendaki berbagai pelayanan tradisional seperti vermak pakaian, membungkus kado, antar barang ke rumah dan jaminan bahwa barang yang dibeli itu memuaskan. Pelayanan yang kompeten, segera, riang dan sopan, sangat penting dalam kompetisi non harga dan merupakan suatu unsur penting untuk mengembangkan citra yang baik terhadap toko itu.

Salah satu kiat yang cukup menentukan adalah sebagai pengelola Perusahaan mengetahui dengan pasti apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Untuk dapat mengetahui hal tersebut tentu akan lebih mudah kalau kita mengetahui dengan jelas mengenai konsumen yang dihadapi. Salah satu cara yang dapat dilakukan yaitu mempelajari keinginan konsumen melalui sarana yang disebut dengan comment cards yaitu sumbang saran dari konsumen berupa kartu yang sudah dilengkapi dengan daftar pertanyaan yang harus dijawab dengan jujur oleh konsumen.

Bentuk yang paling mendekati pada toko-toko yang sering kita temui yaitu berupa selebaran sumbang saran yang diisi oleh konsumen dan dimasukkan ke kotak saran langsung pada toko tersebut. Cara ini umumnya cukup efektif sebagai kontrol dari konsumen dan sekaligus pengelola toko dapat memperoleh saran atau ide positif dari konsumen yang betul-betul menyukai untuk berbelanja di perusahaan kita.

Hal-hal yang secara umum ada pada comment cards yaitu :

1.      Terdapat pertanyaan : “Bagaimana pendapat anda mengenai kinerja toko kami hari ini?”

2.       Pengelola perusahaan telah mempersiapkan perangko balasan atau amplop yang telah diberi perangko untuk memudahkan konsumen mengembalikan comment cards tersebut

3.      Comment cards di desain sederhana namun pertanyaan yang ada di dalamnya mudah dibaca dan dimengerti oleh konsumen, dan juga pada kartu tersebut diberikan ruang yang cukup bagi konsumen untuk menuliskan komentarnya.

4.      Tersedianya tempat untuk penulisan nama, alamat dan nomor telepon jika konsumen menginginkan data pribadinya diketahui

5.      Tertera nama pihak terkait dari periusahaan yang akan menindaklanjuti comment cards dan tersedianya semacam check box untuk menandai apakah konsumen yang bersangkutan dapat dihubungi lebih lanjut

6.       Pada comment cards tertera ucapan : “Terima kasih atas saran dan partisipasianda mengisi kartu ini “ Melalui comment cards ini diharapkan pengelola toko dapat memperoleh data yang cukup akurat mengenai karakter dari konsumen yang berkunjung ke tokonya sehingga arahnya nanti akan dapat mengetahui dengan pasti apa yangdiinginkan konsumen.

Berdasarkan teori diatas dapat menggambarkan bahwa untuk meningkatkan peroses penjualan adalah dengan menekankan pada pelayanan, adapun pelayanan yang dilakukan oleh pengrajin dan distributor boboko yang berlokasi di desa bagawat Kecamatan Selajambe Kuningan jawa Barat adalah dengan memberikan kepauasan kepada pelangga melalui pemenuhan kebutuhan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Selain dari itu para pengrajin juga menerima komplen dari setiap pelanggan yang merasa kurang puas atas pembelian boboko dari pengrajin serta menerima pengembalian barang yang dianggap rusak.

B.     Sistem Penjualan Kerajinan Boboko di Desa Bagawat Desa Selajambe

Untuk meningkatkan laba perusahaan adalah melalui mekankan pada penjualan sedangkan untuk meningkatkan penjualan adalah meningkatkan bagaimana strategi yang kuat dalam memenuhi keinginan pelanggan dan memenuhi kepuasan pelanggan.

Salah satu aspek yang kuat dalam melayani pelanggan adalah dengan pendistribusian yang jelas, hal yang harus dipikir oleh perusahaan adalah bagaimana membangun distribusi baik untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Hal tersebut dapat terpenuhi dengan menerapkan sesuatu yang menarik untuk konsumen, pendistribusian dapat dilihat melalui sektor kebutuhan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan seperti kebutuhan  sehari-hari distribusi dibuat sedekat mungkin dengan konsumen.

Adapun Bentuk-bentuk saluran distribusi adalah sebagai berikut :

-      Saluran Distribusi Langsung

Saluran distribusi ini pengusaha berusaha untuk menyalurkan barang-barangnya yang dibeli konsumen secara langsung ke tempat konsumen tinggal

-      Saluran Distribusi Tidak Langsung

Dalam hal ini pengusaha menggunakan pihak luar untuk membantu menyalurkan barang-barangnya ke pada konsumen. Pihak luar ini merupakan penyalur/distributor.

Penyaluaran tidak langsung meliputi 3 cara :

-     Saluran distribusi yang eksklusif, penyaluran menggunakan satu distributor tunggal

-     Saluran distribusi yang selektif, menggunakan distributor sedikit dengan syarat-syarat tertentu. Lokasi, keuangan, fasilitas telepon, fasilitas parker, kondisi dan bentuk gudang dll

-     Saluran distribusi yang intensif, menggunakan distributor sebanyak-banyaknya agar dapat menjangkau lokasi konsumen yang menyebar.

Selain dari bagaimana pendistribusian yang jelas hal yang perlu diperhatikan adalah bagaimana menetapka nilai pelanggan yang akan didapat dari membandingkan manfaat dengan nilai pengorbanan. Manfaat yang diperoleh konsumen berasal dari:

ü  Produk yang dibeli

ü  Layanan yang diterima

ü  Karyawan yang membarikan layanan dan citra atau nama baik

ü  Rasa bangga terhadap perusahaan

ü  Merek, Dll.

Korbanan adalah berupa pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen yaitu:

·         Moneter  berupa nilai uang yang dibayarkan

·         Waktu yang dikorbankan untuk memperoleh produk tersebut

·         Enerji merupakan rasa capek dalam mendapatkan produk tersebut

·         Psikhis yaitu pengorbanan dalam kejiwaan

·         Kenyamanan

·         Keamanan

·         Waswas, Dll.

Selanjutnya hal yang harus perhatikan dalam proses pelayanan terhadap pelanggan adalah melalui penetapan harga, dimana harga ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui mekanisme tawar menawar di antara mereka.

Penjual menetapkan harga yang tinggi untuk produk mereka, sedangkan pembeli menawar dengan harga serendah mungkin. Dengan tawar menawar akhirnya dicapai kesepakatan harga yang dapat diterima oleh kedua belah pihak.

Menurut Philip Kotler bahwa harga untuk semua merupakan gagasan idea. Hal ini memperoleh dorongan dari berkembangnya penjualan eceran berskala global pada akhir abad 1900-an.

Penentuan harga yang rendah, discount, harga obral serta cuci gudang. Dengan cara ini penetapan harga semacam ini akan menarik perhatian konsumen untuk memborong.

Dasar penentuan harga terdiri dari :

- Biaya, Harga jual ditambah dengan keuntungan “Cost –Plus Pricing”

- Konsumen

- Persaingan, Politik Dumping/harga jual dibawah biaya produksi, Discount,   

   Kredit/Leasing

Kebijaksanaan harga adalah keputusan mengenai harga-harga yang akan diikuti untuk jangka waktu tertentu. Kebijaksanaan harga dapat ditentukan oleh beberapa lembaga seperti:

v  Produsen

v  Grosir

v  Retailer

v  Pemerintah

Produser dapat membuat kebijaksanaan harga seperti model skimming price, penetration price.

Grosir dapat melakukan kebijaksanaan harga berdasarkan daerahpembeli, dengan membebankan ongkos transport atau sebaliknya.

Kebijaksanaan harga oleh retailer, lebih banyak variasinya, yang tujuannya adalah untuk menarik konsumen.

Kebijaksanaan harga pemerintah sebagai pengawas ekonomi di masyarakat dapat menetapkan harga berdasarkan ceiling price dan floor price.

Ø  Price Discount

Kadang-kadang toko eceran menjual barang lebih murah, ini dimugkinkan karena adanya discount. Discount ini dapat diberikan berdasarkan jumlah pembelian, karena musim, ada tujuan tertentu perusahaan dan karena sistem pembayaran.

Ø  Promotional Discount

Ada dua tipe promotional discount, yaitu markdowns dan loss leaders. Markdown discount berarti discount yang diadakan untuk memberanikan konsumen membeli barang yang sebenarnya tidak ia perlukan.

Ø  A loss leader

Ini berarti usaha untuk menjual barang dibawah harga pokoknya. Agar denagn demikian merangsang orang untuk membeli barang lain. Pengusaha akan rugi besar bila konsumen yang datang hanya membeli barang loss leadersaja. Akan tetapi dalam kenyataan konsumen yang datang, juga membeli barang lain untuk kebutuhan rumah tangga.

Ø  Penetapan harga barang baru

Price skimming. Dalam hal ini pengusaha menetapkan harga setinggi mungkin. Hal iini dimungkinkan karena belum ada barang saingan, dal barang ditujukan untuk golongan kaya. Barang ini harus mempunya keistimewaan, dan menimbulkan prestise bagi para konsumennya. Setelah barsng laku, kemudian harganya berangsur diturunkan, dan keuntungan pengusaha makin berlipat ganda

Penetration pricing. Kabijaksanaan harga ini berlawanan dengan skimminh price. Barang ini sudah banyak saingan di pasar. Oleh sebab itu untuk memasuki pasar harganya harus di banting serendah munggkin.

Geographic pricing. Kebijaksanaan harga terakhir adalah yang memperhatikan ongkos pengiriman. Setelah terjadi penjualan siapakah yang menanggung biaya pengiriman, apakah penjual atau pembeli, ini disebut geographic pricing karena mempertimbangkan lokasinya

Sedang teknik penjualan boboko adalah dengan menggunakan sistem distibutor / agen diman setiap masyarakat yang telah selesai membuat boboko langsung diserakah kepada masyarakat dan dikumpulkan oleh agen setelah terkumpul langsung di antar pada agen yang berada di perkotaan.

Adapun wilayah pemasaran boboko adalah sebagai berikut :

1.      Kuningan

2.      Cikijing

3.      Cirebon

4.      Ciamis

5.      Bandung

6.      Jakarta

7.      Dan lain – lain

Sistem yang digunakan dalam pengiriman barang mula – mula konsemen pesen pada agen yang berada di Desa Bagawa Kecamatan Selajambe kemdian agen tersebut meminta kepada masyarakat yang mengerjakan untuk membuat kerajinan boboko sesuai dengan jumlah pesanan.

C.     Usaha Pengrajin Boboko dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan teori Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997).

Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa :

1.      nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas

2.      nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas

3.      nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas

Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu :

1.      Kinerja yang wajar

2.       Kinerja yang ideal

3.       Kinerja yang diharapkan

Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Eangel,1995).

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.
Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) :

1.      melakukan pembelian ulang

2.       mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.

3.       kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing

4.       membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama

Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan knsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars,1991). Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :

·            Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Marketing berdasar pada :

a. Fokus customer retention
b. Orientasi manfaat produk
c. Orientasi jangka panjang
d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi
g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi

·           Strategi Superior Customer Service (Schnaars,1991)
Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkancustomer service yang lebih baik akan membebankan
harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan.

·           Strategi unconditional guarantees (Hart,1988) atau extra ordinary guarantees.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

·           Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991)
Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.

·            Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bias didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

·            Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Hal ini melibatkan konsumen dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan konsumen serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.

Berry, Zeithaml dan Parasuraman mengidentifikasi 10 faktor dominan atau penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Yang menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan adalah sebagai berikut:

D.    Reliability
Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten.

E.      Responsiveness
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.

F.      Assurance
Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi.
Hal ini mencakup :

● Competence
mengukur tingkat kepuasan konsumen atas ketrampilan dan keahlian yang dimiliki penyedia jasa.
● Courtesy
mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan  eramahan penyedia jasa.
● Credibility
mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak.
● Security
mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan.

G.     Emphaty
Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.

H.     Tangible
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi (Alma, 1992: p. 231), misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi.

I.       Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan. Kotler (2002) secara umum ia menyatakan bahwa :“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.
Menurut Eangel (1990), kepuasan pelanggan merupakan :
“Evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.”

Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan pelanggan ditentukan bagaimana menjaga persaan pelanggan serta memberikan yang terbaik terhadap pelanggan dengan harapak pelanggan akan merasa nyaman dan terus memnggunakan produc yang di keluarkan oleh perusahaan dimaksud.

Adapun usaha yang dilakukan oleh pengrajin adalah memberikan yang terbaik terhadap pelanggan serta mejaga kualitas barang yang akan di beli oleh pelanggan selain dari itu salah satu aspek yang di lakukan oleh pengrajin adalah menerima komplen bagi pelanggan yang merasa kurang puas.

BAB III

PENUTUP

KESIMPULAN

Nialai penjualan prodct tentukan oleh bagaimana melakukan pelayanan yang optimal terhadap pelanggan, untuk menjaga kepuasan kepada pelanggan adalah dengan menjaga kualitas dari product yang akan di jual.

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan  pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan Lovelock dalam Tjiptono (2004: 59). Bitner dalam Sulistyo (1999: 10) dikutip dari Ahmad Mutaqin mengemukakan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan  hasil dari perbandingan kinerja dan yang diterima konsumen dari penyedia jasa. Kepuasan konsumen merupakan modal dasar untuk membentuk loyalitas yang bisa dijadikan sebagai salah satu senjata untuk menaikan keunggulan bersaing suatu  perusahaan yang bergerak di sektor jasa atau product.

Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan. Kotler (2002) secara umum ia menyatakan bahwa :“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.
Menurut Eangel (1990), kepuasan pelanggan merupakan :
“Evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.”

Daftar Pustaka

Fleschuer, Malcolm, and Gschwandtner, Gerhard. The Marriott Miracle. Personal Selling Power, September 1994.

Mayros, Van, and Dolan, Dennis J. How to Design the MKIS that work for your Business Marketing, January 1986.

Steven, R. E. Cs. Marketing Planning Guide, Joice Publihing House, 2002.

Alma, Buchari. Pengantar Bisnis. Alfabeta. Bandung, 2008.

Dapatkan File Disni